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學管
面對家長的投訴,該如何正確解決和預防?
作者:原創 來源:本站 點擊數:5148 更新時間:2018-1-31 6:24:27
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沒有在深夜三點睡不著的人不足以談人生,沒有被家長投訴過的學校不是大學校。

機構既需要服務家長、又要服務孩子,而家長是敏感群體、孩子是弱勢群體,加上窮出不盡的紅黃藍事件、攜程親子園事件,更加調動了家長敏感神經,所以人們對培訓機構服務也越發重視甚至"挑剔"。

認識到這是一個不可避免的現象,我們就不會把家長投訴當作"洪水猛獸"。

今天探討的就是如何以正確的心態和方法來應對家長投訴--當然,最高的級別不是"滅火",而是"防火",所以也包括如何預防家長投訴。


❑ 

首先想清楚家長為什么會投訴 

一般來說,不外乎這4點:

質量問題:授課質量、授課效果

服務問題:關注度、服務態度等

管理問題:學校管理制度、費用管理等

客戶自身問題:刷存在感

只有找到問題所在,才能對癥下藥。但從積極面上來想,實際上不同方面出現的問題,恰恰給我們指明了需求優化精進的地方。


❑ 

分析家長投訴背后的心理

1、物質方面:求補償心理。例如,覺得別人優惠了自己沒有、覺得自己給學校介紹新生了學校沒有獎勵。

2、心理方面:求尊重、被重視。例如自己孩子已經在這里學了3年了,老師竟然連我名字都叫不準。

3、解決孩子問題。這是最重要的一條心理。

4、發泄心理。

更進一步從積極方面設想:實際上任何機構的服務都永遠不可能100%完美,相比于那些對學校有意見卻不說出來的家長,能夠說出來的家長反而給了我們挽留他的機會。因為很多不說的家長,一般是選擇默默走開,不再續費。

 

❑ 

應對家長投訴的"3-1-5"法則

3條基本原則:

1)時效性。在抱怨擴大之前,及時跟進問題,不讓投訴升級,因為投訴一般會遵循"潛在投訴-一般投訴--危機--嚴重投訴"過程,處理不當會升級。 

2)同理心。也即:以你所希望的被對待的方式對待家長;絕不讓家長帶著不愉快的情緒離開;對家長說對不起,并不表示你或者你的學校做錯了什么,它只表明,學校為家長有這樣不愉快的經歷而感到遺憾。 

3)雙贏。在家長要求和學校利益之間找平衡。這條要求我們不能無限制讓步。

1條核心原則:

先處理情緒,再處理問題。

人在不理性情況下,根本不會聽進你在說什么。所以首先要理解家長--了解家長問題、站在家長角度、表示同樣感受、理解家長沖動;其次勇于承擔責任--代表學校接受處理、自身工作責任、主動處理抱怨;最后做處理準備--冷靜忍耐、耐心細心、控制不良情緒、保持精神愉悅。 

5個步驟:

迅速處理--獲取信息--分析問題--提供信息(有效表達)--總結歸納(有效跟蹤)。

依據以上原則,我們制定出應對投訴的流程:

因為按照正確的流程做事,才能避免出現爭辯、爭吵、拖延或隱瞞的情況。


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防火重于滅火,避免被投訴唯有做到多"自檢"

首先是自檢安全問題,包括桌角、走廊平整、危險物品等等;

其次是教學問題;

再次是服務問題,服務問題需要各部門間的通力協調;

最后是管理問題,可以設定責任到人,一定的處罰措施等。

其實處理投訴就是一個"相互了解,進而相互理解,從而相互諒解"的過程。總結一下就是2句話:

1、"有事不怕事",事情一旦發生了,心態上不怕,動作上按流程處理。

2、"沒事別惹事",靠自檢預防投訴發生,發現潛在問題及時消滅,成為一個好的防"火"專家! 

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